Vous et votre équipe, vous êtes la clé du succès
L’humain est l’un des facteurs les plus importants de votre activité. Certes, vous vendez des produits et des services, mais vous vendez aussi de l’émotion. Mettre en avant l’aspect humain, c’est permettre à votre commerce de faire face aux aléas de son environnement, mais surtout de rendre son personnel engagé, autonome, compétent… Autant de qualités et compétences qui représentent les éléments clés d’une expérience client réussie et donc d’une augmentation de votre chiffre d’affaires.
MAIS QU'ENTEND-ON EXACTEMENT PAR EXPERIENCE CLIENT ?
Il s’agit du ressenti global (positif ou négatif) qui résulte de l’ensemble des interactions que le client a eu avec votre commerce et son personnel. Le sujet est assez vaste, nous allons donc nous concentrer sur vous et votre équipe, l’aspect humain
PAR OU COMMENCER ?
L’établissement de règles simples (comme un code vestimentaire adéquat ou un uniforme) et un bon onboarding (fluide, préparé, structuré…) des nouveaux employés constituent une base. Et dès le premier jour, donnez des objectifs concrets et réalisables pour aider à l’intégration et à la valorisation.
LE SAVIEZ-VOUS ?
Plus de la moitié des consommateurs s’avouent prêts à ne plus revenir dans un commerce à la suite d’une mauvaise expérience client et ce, même s’ils sont satisfaits de votre produit.
VOICI QUELQUES CONSEILS UTILES
Apprenez et enseignez à votre personnel à répondre (et pas à réagir, car cela rend la communication moins efficace.) aux demandes de vos clients.
Adopter la bonne attitude ne coûte rien. Elle consiste à être serviable, avenant, humain, souriant et discret avec la clientèle. Il faut aussi se montrer actif, mais pas pressé, un trajet ne doit jamais être perdu.
Faites régulièrement un tour ensemble du magasin/de la carte/du restaurant. Il est essentiel de connaître les produits, les prix tout en s’assurant du bon fonctionnement général.
Informez-vous sur votre clientèle afin de connaître ses besoins. Partagez aussi ces informations avec votre équipe.
Encouragez votre personnel à pratiquer la vente additionnelle sans pression. Ils peuvent suggérer des produits complémentaires tout en discutant et en renforçant la relation.
Demandez régulièrement à votre équipe leur feed-back d’améliorations expérience client et mettez ces idées en œuvre pour améliorer les ventes et les engager davantage.
Pour conclure, n’oubliez pas que vous donnez l’exemple et qu’avec une équipe engagée, vous gagnerez du temps et augmenterez vos ventes !
BESOIN DE FORMATIONS ?
Si vous recherchez des formations, Aplsia (c’est l’Association Professionnelle du Libre-Service Indépendant en Alimentation.) en organise régulièrement sur différents thèmes comme « les relations avec la clientèle ». En savoir plus.
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