No-shows vermijden: 3 grondregels
Begin van de service. Alles staat klaar, de voorbereidingen zijn getroffen en ook het team is helemaal paraat. Maar een kwartier na het gereserveerde uur zijn uw klanten er nog steeds niet. Ze hebben u duidelijk laten zitten!
Het fenomeen van de no-show, oftewel na reservering niet komen opdagen, treft alle sectoren (restaurants, hotels, kappers, artsen enz.). En helaas blijft geen enkele handelszaak ervan gespaard. Het bestaat al lang, maar het probleem is de voorbije jaren verergerd met de opkomst van de digitale technologie. Tegenwoordig gaat reserveren gemakkelijker via de website van het restaurant of bepaalde apps. Deze nieuwe manier van reserveren, zonder enig menselijk contact, is anoniem en amper bindend. Klanten vergeten dus al te vaak de impact ervan. Toch is het reserveringskanaal niet als enige verantwoordelijk voor de toename van het aantal no-shows …
Door alle coronaperikelen kun je je vandaag dergelijke situaties niet meer permitteren. Laten we samen even kijken de verschillende manieren om dit fenomeen tegen te gaan in twee artikelen: hieronder de drie nieuwe basisregels en vervolgens een artikel over de vijf andere innovatieve alternatieven.
DE FINANCIËLE GEVOLGEN VAN NO-SHOWS
Niet alleen verspilt u voedsel, u betaalt uw personeel ook voor niets (en de service is compleet in de war gestuurd) en verliest tijd (om nog maar te zwijgen van de energie die dit kost!). Bovendien loopt u zo misschien serieuze klanten mis die wél zouden zijn gekomen… Gemiddeld zijn deze no-shows goed voor 10 tot 15% van het jaarlijkse omzetverlies van een restaurant. Een verlies van formaat … Klanten kwijtspelen betekent dat u tijd én geld verliest!
3 GRONDREGELS
- Informeer jouw klanten
- Pak reserveringen anders aan
- Stuur een herinnering
WIST U DIT AL?
De term 'no-show' komt van het Engelse woord 'to show up', wat 'opdagen' betekent. 'No-show' wordt dan ook vertaald als 'niet komen opdagen' of 'iemand laten zitten' of 'je kat sturen'.
1. INFORMEER UW KLANTEN
... BIJ DE RESERVERING
Vertel uw klant wanneer hij reserveert over de gevolgen voor het restaurant als hij niet komt opdagen. Om dat goed te laten doordringen, legt u hem het best uit dat zo'n no-show leidt tot stress en inkomensverlies voor de restauranthouders, dat de marges in de horeca klein zijn en dat iedere klant een verschil maakt.
De klant informeren is hem voorlichten en op zijn verantwoordelijkheidsgevoel inspelen (en hem een schuldgevoel geven als hij niet komt opdagen). Neem nu het voorbeeld van een Frans gastronomisch hotel-restaurant en een restaurant in Kopenhagen, die beide hun reserveringsvoorwaarden duidelijk toelichten op hun website, vooral om het aantal telefoontjes te verminderen.
... OF OP UW SOCIALE MEDIA
Andere en meer opvallend voorbeelden:
- de Parijse restauranthouder Jean Valfort die zette een prachtig artikel op LinkedIn om de impact van no-shows op zijn zaak toe te lichten: 'Open brief aan Martin, die zijn dertigste verjaardag bijna bij ons vierde vanavond'
- de Schotse kok Mark Greenaway, die Facebook gebruikte om zijn woede na een maand met 450 annuleringen en no-shows te spuien
- of Twitter-campagnes zoals die van de Britse chef-kok Damian Wawrzyiak met #StopNoShow, of die van Darcy MacDonell met #RespectTheRestaurant
2. PAK RESERVERINGEN ANDERS AAN
... IN SLECHTS EEN DEEL VAN HET RESTAURANT
Restauranthouders die slechts de helft van hun restaurant openstellen voor reserveringen, konden hun bezettingsgraad verbeteren en hun zaalbeheer versoepelen. Ze verzekerden zo dat de zaal relatief vol zat en bleven toch flexibel genoeg om klanten zonder reservering een tafeltje aan te bieden.
... ENKEL IN DE DALUREN
Minder risico's en een vlottere service: dat is het voordeel als u enkel reserveringen aanvaardt voor de daluren, wanneer het moeilijker is om klanten aan te trekken. Zo bent u er ook zeker van dat uw personeel volledig inzetbaar is en de service op rolletjes loopt.
... ENKEL VOOR GROEPEN
Grote groepen zijn minder snel geneigd een no-show te doen. Misschien voelt de klant dan een grotere verantwoordelijkheid? Misschien is hij zich in dit geval meer bewust van de negatieve gevolgen van zo'n no-show? Of misschien heeft hij gewoon schrik ergens anders geen plaats meer te vinden voor een groep? In elk geval heeft dit ertoe geleid dat sommige restauranthouders alleen reserveringen voor grote tafels aanvaarden.
... OF HELEMAAL GEEN RESERVERINGEN MEER AANVAARDEN
Radicaler nog is helemaal geen reserveringen meer aanvaarden, om het probleem van de no-show gewoon uit de weg te gaan. Maar in het postcoronatijdperk ligt dit uiteraard iets moeilijker. Dit kan de rotatie van klanten namelijk verhogen. Maar het brengt ook risico's mee, zoals klanten die moeten wachten wanneer alle tafeltjes bezet zijn. Of gasten die als het ware worden buiten gekeken zodra ze hun laatste hap hebben doorgeslikt, om zo snel mogelijk een tafel vrij te maken. Enkel gereputeerde restaurants in grote steden kunnen zich dit echt veroorloven.
3. STUUR EEN HERINNERING
VOORAF
Het is altijd een goed idee om klanten te herinneren aan hun reservering, of dat nu telefonisch of via een sms of e-mail is. Sommige restaurants doen dat één of twee dagen vooraf, andere de dag zelf. Er zijn tegenwoordig veel platformen die deze dienst aanbieden, maar u kunt aan het begin van de service zelf ook een paar minuutjes de tijd nemen om het geheugen van de klanten die hebben gereserveerd even op te frissen. In het slechtste geval bent u een paar seconden van uw tijd kwijt!
EN LAATKOMERS BELLEN
Noteerde u op het moment van de reservering een telefoonnummer? Bel laatkomers tien tot vijftien minuten na het afgesproken uur gerust even op. Als ze niet opnemen, laat u een bericht achter. Wees beleefd maar bondig. U kunt ervoor kiezen hun tafel meteen opnieuw toe te wijzen of hen te vragen u terug te bellen. Maar vermeld dit in elk geval. Zo voedt u uw klanten ook een beetje op, zodat ze voortaan weten hoe belangrijk het is om op tijd te zijn.
BEN JE NOG GEEN EDENRED-PARTNER?
Sluit je in een paar klikken aan op het Ticket Restaurant-netwerk.
Vond je dit artikel leuk?
Neem de tijd om te klikken om uw mening met ons te delen en maak onze volgende artikelen nog relevanter voor uw behoeften.
Andere producten
#Beter verkopen
Duik in de digitale wereld ...Eindejaarsfeesten in het teken van duurzaamheid!De magie van kerst in jouw zaak