Verbeter de klantendienst van je onlinewinkel

WEES BEREIKBAAR VIA MEERDERE COMMUNICATIEKANALEN

Je klantendienst moet zich schikken naar de voorkeuren van je klanten. Hoe frustrerend is het niet wanneer iemand je een vraag wil stellen en/of een probleem wil aankaarten, maar je niet kan bereiken? Klanten moeten via verschillende kanalen contact met je kunnen opnemen: telefoon, sociale media, e-mail ... En die opties moeten gemakkelijk te vinden zijn op je website. Of wat dacht je van een chatbot? Zo'n computerprogramma kan online communiceren met klanten en veelgestelde basisvragen geautomatiseerd beantwoorden. Houd wel van iedere klant een persoonlijk dossier met alle interacties bij. Volgens een studie van Zendesk verwacht bijna 70% van de consumenten namelijk dat de supportteams elkaar briefen, zodat ze niet vanaf nul moeten beginnen wanneer ze via een ander kanaal contact opnemen met hetzelfde bedrijf.

MAAK HET JE KLANTENDIENST GEMAKKELIJKER MET FAQ

Weet dat veel consumenten liever zelf het antwoord op hun vragen vinden. Hou dus bij welke vragen je klanten je het vaakst stellen en beantwoord die op een FAQ-pagina (Frequently Asked Questions of veelgestelde vragen). Zo krijgt je klantendienst ook heel wat minder basisvragen te verwerken. 

WERK EEN EENVOUDIGE EN EFFICIËNTE RETOURPROCEDURE UIT

Wist je dat meer dan zes op de tien internetgebruikers je retourbeleid lezen voor ze een aankoop doen?

… en dat meer dan zeven op de tien pas tot een aankoop overgaan als dit beleid eenvoudig is? Dit geldt niet noodzakelijk voor elke vorm van e-commerce, maar artikelen gemakkelijk kunnen terugsturen is een belangrijk onderdeel van het aankoopproces. Een helder, transparant beleid op een afzonderlijke (en gemakkelijk te vinden) pagina op je website heeft een directe psychologische impact op de consument. Die voelt zich gerustgesteld en is dus meer geneigd om je producten een kans te geven.

BOUW EEN AUTHENTIEKE, GEPERSONALISEERDE BAND OP MET KLANTEN

Alle tools die we zonet beschreven, zullen helpen om je klantendienst te stroomlijnen. Dit betekent evenwel niet dat je er een geautomatiseerde en onpersoonlijke dienst moet van maken. Integendeel! Vandaag zijn klanten meer dan ooit gevoelig voor de relatie die je met hen onderhoudt. Je kunt bijvoorbeeld voor je klanten zorgen door de tijd te nemen om te reageren op de meningen die ze op het internet posten. Maar ook door de manier waarop ze worden behandeld door je klantendienst. Onlinewinkel Zappos, een dochteronderneming van Amazon, geldt als voorbeeld op het vlak van klantenrelaties. Het bedrijf plaatst de menselijke relatie centraal in zijn strategie. Concreet betekent dit dat de klantendienst geen kant-en-klare scripts of artificiële intelligentie inzet voor gesprekken met klanten. Zappos maakt zich sterk dat klanten niet langer dan 20 seconden hoeven te wachten aan de telefoon voordat ze worden doorverbonden met het callcenter. Bovendien hebben de medewerkers carte blanche om klanten te helpen. Het verhaal gaat dat het langste gesprek ooit tien uur en drieënvijftig minuten duurde!

VRAAG DE MENING VAN JE KLANTEN EN TREK ER LESSEN UIT

Vergeet ook niet dat als je de problemen van je klanten begrijpt, je beter in staat bent om je aanbod en diensten te verbeteren. Daarom is het een goed idee om klanten aan te moedigen hun mening te geven.

BEDANKJES EN ANDERE KLEINE ATTENTIES

Dat je online je producten verkoopt, wil nog niet zeggen dat je de kleine attenties en bedankjes mag vergeten. Op deze website, waar je een onlinewinkel kunt aanmaken, vind je een paar tips om je klantendienst en klantenrelaties op een creatieve manier te verbeteren. Denk eraan: het kost zes keer minder om een klant aan je zaak te binden dan om er een te winnen. 

Lees gerust ook dit: Hoe verbeter je je klantendienst? 5 opties die het grote verschil zullen maken.

Heb je nog tips om te delen met je collega's van het Edenred-netwerk? Mail ons snel!