Améliorer son SAV : 5 pistes qui feront la différence
Posez-vous la question : en tant que client, préférez-vous payer un petit peu plus cher avec la certitude d’un service irréprochable ? Ou le contraire, sachant que vous devrez vous débrouiller dans un océan de solitude en cas de problème après ? Bien sûr, ça dépend du type d’achat. Mais une chose est sûre : face à une concurrence de plus en plus dure, la qualité du service client, et en particulier celle du SAV, a une influence décisive sur la décision d’achat et sur l’image de votre commerce.
Vendre de bons produits, servir des « repas-à-tomber », c’est une partie du chemin… Mais ceux qui s’arrêtent là prennent beaucoup de risques. Pour maintenir et accroître votre clientèle, il ne suffit pas de proposer des produits ou services de qualité. L’expérience du client doit être vue sur le long terme, avec tous les services annexes que vous pouvez offrir pour augmenter sa satisfaction, pendant l’achat… et aussi après.
QU’AVEZ-VOUS À GAGNER D’UN SAV PERFORMANT ?
- MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT : un bon SAV vous permet de construire une meilleure relation avec vos clients. Ceux-ci savent qu’ils peuvent compter sur vous en cas de souci, et même s’ils n’ont aucun souci, d’ailleurs !
- FIDÉLISATION : des clients pleinement satisfaits, ce sont des clients fidèles, des achats renouvelés, des recommandations auprès de nouveaux clients, et aussi des coûts de marketing moindres…
- MEILLEURE IMAGE DE MARQUE : un meilleur SAV vous permet de vous différencier de la concurrence, de soigner votre image, et de créer un environnement de travail attractif pour vos collaborateurs ou futurs collaborateurs.
Alors voici quelques conseils pour améliorer votre SAV.
1. IDENTIFIEZ LES POINTS DE FRUSTRATION DE VOS CLIENTS
Commencez par vous mettre à la place du client. Et si c’était vous, seriez-vous enthousiastes jusqu’au bout ? Pas toujours facile de se remettre en question quand on a le nez dans le guidon…
Pourtant, « le fait d’avoir plus d’empathie envers vos clients vous permettra de voir et résoudre des problèmes que vous n’auriez jamais remarqués auparavant. » C’est Henry de Giey, fondateur de La Belgique Gourmande qui le dit. Lui a choisi de faire cet exercice en faisant appel à des clients mystères. Vous pouvez aussi demander un feed-back à vos clients vous-même, ou via des questionnaires de satisfaction. Votre stratégie SAV pourra s’élaborer à partir de cette connaissance des clients.
2. NE FAITES PAS COMME TOUS LES AUTRES
Les clients comparent de plus en plus leurs différentes expériences. Si bien que selon une étude 2019 de Zendesk sur la satisfaction des consommateurs, près d’un client sur deux dit avoir des attentes plus élevées qu’il y a un an en termes d’expérience client. Cela demande parfois de sortir d’une certaine zone de confort. Un exemple avec Nordstrom. Cette société est très souvent citée comme une référence en matière de service client. Le « modèle Nordstrom » a d’ailleurs fait l’objet d’un livre. Cette société a notamment adopté une politique de retours tout à fait audacieuse. Dans cet article de Forbes par exemple, on raconte comment un client a reçu une livraison de bottes complètement trempées. Malgré le fait que Nordstrom ne soit pas responsable de cette livraison (mais bien la société de transport), la société n’a pas hésité un seul instant à livrer de nouvelles bottes au client !
SAV DE NORDSTROM : UNE EX-EMPLOYÉE DE LA CHAîNE DE MAGASINS EN PARLE
Qu’est-ce qui a fait la réputation du service client de Nordstrom ? La question fut posée sur ce blog, et voici une partie de la réponse d’une ex-employée (convaincue) :
« Je dois dire que la première chose qui a donné à Nordstrom une si grande réputation est sa politique de retour : elle est inexistante. Peu importe depuis combien de temps vous avez acheté un article, à quel point il est usé, que vous ayez ou non les reçus (…), s'il y a une raison pour laquelle l'article ne fonctionne pas pour vous, Nordstrom l'acceptera comme un retour. Cela les sépare à pas de géant des concurrents. »
Elle parle aussi entre autres des services formés pour décrocher au téléphone au plus tard à la deuxième sonnerie.
3. PRENEZ SOIN DE VOS CLIENTS DE MANIÈRE PERSONNELLE
Faites en sorte que vos clients ne sentent pas considérés comme de simples numéros. Tenez un fichier clients à jour pour vous souvenir de ses habitudes d’achats, de ses préférences, ou de petits détails qui font la différence. Selon l’étude Zendesk sur la satisfaction des consommateurs, près de 70% des consommateurs s’attendent par exemple à ce que les équipes de support du SAV communiquent entre elles afin de ne pas repartir de zéro lorsqu’ils recontactent la même entreprise via un canal différent.
Essayez d’aller encore plus loin. Construisez une relation personnelle avec les clients. Incitez votre personnel à prendre soin d’eux comme ils aimeraient eux-mêmes être soignés. Prévenez vos clients personnellement quand vous organisez un événement, imaginez toutes sortes de petites attentions pour qu’ils se sentent privilégiés, même après l’achat.
4. SOYEZ RÉACTIFS
Quand un client vous interpelle pour une demande, une question ou un souci, répondez dans des délais courts. Et tenez vos engagements ! Vous avez promis de lui envoyer une facture rapidement ? Alors faites-le sans attendre qu’il vous relance. Les clients qui n’obtiennent pas de réponse alors qu’ils sont en principe au bon endroit pour exposer leur problème ou leur demande iront se plaindre ailleurs… et surtout là où d’autres clients potentiels pourront les entendre !
5. FORMEZ VOTRE PERSONNEL
Pour faire de votre entreprise un modèle de la culture-client, des slides et de beaux discours ne suffisent pas ! Celle-ci doit s’incarner réellement dans le travail de votre équipe. Car c’est elle qui est en première ligne avec les clients.
Pour terminer, nous partageons avec vous une dernière anecdote tirée de l’expérience Nordstrom, où le personnel d’un magasin s’est démené pour retrouver le diamant de la bague de mariage perdu par une cliente lors d’essayages. Découvrez cette histoire en vidéo. Êtes-vous prêts à vous couper en quatre pour vos clients ? Êtes-vous prêts à chercher avec lui le diamant ?
Vous proposez aussi la vente en ligne ? Découvrez vite notre article sur le service après-vente spécifiques aux e-commerces !
Quelle que soit la taille de votre établissement commercial, vous pouvez vous inspirer et mettre en place certains de ces exemples, toujours dans le but d’améliorer l’expérience de vos clients, leur satisfaction, et leur retour chez vous très prochainement !
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