Verbeter de klantendienst: 5 opties die het grote verschil zullen maken
Stel jezelf de vraag: zou je als klant liever een klein beetje meer betalen als je dan zeker weet dat je een perfecte service krijgt? Of neem je er genoegen mee te weten dat je in het geval van problemen volledig op jezelf bent aangewezen? “Dat hangt van het soort aankoop af”, hoor ik je denken. Eén ding is zeker: in een bikkelhard concurrentieel klimaat heeft de kwaliteit van de klantendienst, en dan vooral die na de verkoop, een doorslaggevende invloed op de aankoopbeslissing en het imago van je zaak.
Goede producten verkopen, overheerlijke gerechten serveren … Het is al een mooi begin. Maar wie het daarbij laat, neemt veel risico's. Om klanten aan jouw zaak te binden, zul je meer moeten doen dan hoogwaardige producten of diensten aanbieden. Je moet de klantervaring op lange termijn bekijken, met alle diensten die daarbij horen en die de tevredenheid kunnen vergroten. Tijdens de aankoop … maar ook daarna!
WAT HEB JE TE WINNEN BIJ EEN SUCCESVOLLE KLANTENDIENST?
- EEN BETERE KLANTERVARING: met een goede klantendienst bouw je een betere relatie op met je klanten. Ze weten dat ze op je kunnen rekenen als er een probleem is. En ook als er geen probleem is, trouwens!
- KLANTENBINDING: tevreden klanten zijn trouwe klanten. Ze keren terug, bevelen je aan bij nieuwe klanten en drukken zo je marketingkosten.
- EEN BETER MERKIMAGO: met een betere klantendienst maak je het verschil met de concurrentie, verzorg je je imago en creëer je een aantrekkelijke werkomgeving voor je (toekomstige) werknemers.
Daarom enkele tips om je klantendienst te verbeteren.
1. LEG DE FRUSTRATIES VAN JE KLANTEN BLOOT
Stel jezelf eerst in de plaats van de klant. Zou jij als klant enthousiast zijn van a tot z? Het is niet altijd gemakkelijk om even een stap achteruit te zetten en na te denken over hoe je de zaken aanpakt ...
Toch kan “meer empathie voor je klanten je helpen problemen te zien die je nooit eerder zou hebben opgemerkt, zodat je die kunt oplossen”. Het is een uitspraak van Henry de Giey, oprichter van La Belgique Gourmande. Hij besloot deze oefening te doen en schakelde daarvoor mysteryshoppers in. Je kunt ook feedback vragen aan je klanten, persoonlijk of via een tevredenheidsenquête. Werk op basis van wat je daaruit leert een strategie voor je klantendienst uit.
2. DOE NIET WAT ALLE ANDEREN DOEN
Klanten vergelijken hun verschillende ervaringen steeds vaker. Uit een onderzoek van Zendesk naar de tevredenheid van consumenten in 2019 bleek zelfs dat bijna één op de twee klanten zegt nu hogere verwachtingen te koesteren dan een jaar geleden. Dat betekent soms dat we uit een bepaalde comfortzone moeten komen. Laten we Nordstrom eens als voorbeeld nemen … Dit bedrijf wordt vaak genoemd als een groot voorbeeld op het gebied van klantenservice. Er bestaat zelfs een boek over het 'Nordstrom-model'. Het bedrijf voerde onder meer een heel gewaagd retourbeleid in. Dit Forbes-artikel bijvoorbeeld, vertelt hoe een klant laarzen ontving die volledig doorweekt waren. Hoewel Nordstrom niet verantwoordelijk was voor deze levering (maar wel het transportbedrijf), aarzelde het geen moment om deze klant nieuwe laarzen te bezorgen!
DE KLANTENDIENST VAN NORDSTROM: EEN VOORMALIG MEDEWERKER VAN DE WINKELKETEN VERTELT
Op deze blog stelt een internetgebruiker de volgende vraag: Waarom heeft de klantendienst van Nordstrom zo'n goede reputatie? Een (overtuigde) ex-werknemer geeft een deel van het antwoord:
“Het eerste wat Nordstrom zo'n goede reputatie bezorgde, is zijn retourbeleid. Er is er namelijk geen. Het maakt niet uit hoelang geleden je het artikel hebt gekocht, in hoeverre het versleten is, of je het aankoopbewijs nog hebt … Zolang er een reden tot ontevredenheid is, zal Nordstrom de retour aanvaarden. En zo laat het merk de concurrentie mijlenver achter zich.”
Ze heeft het ook over diensten die getraind zijn om de telefoon ten laatste bij de tweede keer rinkelen op te nemen.
3. DRAAG OP EEN PERSOONLIJKE MANIER ZORG VOOR JE KLANTEN
Voorkom koste wat het kost dat je klanten het gevoel krijgen gewoon een nummertje te zijn. Hou een klantenbestand bij om hun persoonlijke aankoopgewoonten, voorkeuren of kleine details die een verschil maken te onthouden. Volgens de studie van Zendesk naar de tevredenheid van consumenten verwacht bijna 70% bijvoorbeeld dat de supportteams van de klantendienst elkaar briefen, zodat consumenten niet vanaf nul moeten beginnen wanneer ze via een ander kanaal contact opnemen met hetzelfde bedrijf.
Probeer nog een stapje verder te gaan. Werk aan een persoonlijke relatie met je klanten. Stimuleer je personeel om hun klanten te behandelen zoals ze zelf graag behandeld worden. Breng je klanten persoonlijk op de hoogte wanneer je een event organiseert. Bedenk allerlei kleine attenties die hen het gevoel geven bijzonder te zijn, zelfs na de aankoop.
4. SPEEL KORT OP DE BAL
Wanneer een klant een vraag, verzoek of probleem heeft, antwoord dan zo snel mogelijk. En hou je aan de afspraken! Heb je beloofd snel een factuur op te sturen? Doe dat dan meteen en wacht niet tot je klant het nog eens moet vragen. Klanten die hun vraag of probleem op de juiste plaats voorleggen en geen antwoord krijgen, zullen elders gaan klagen ... en vooral daar waar andere potentiële klanten ze kunnen horen!
5. LEID JE PERSONEEL OP
Om van je bedrijf een toonvoorbeeld op het vlak van klantencultuur te maken, zullen slides en mooie praatjes niet volstaan! Dit moet echt worden weerspiegeld in het werk van je team. Want het zijn zij die in de frontlinie staan bij de klanten.
Tot slot delen we nog een laatste anekdote over Nordstrom, waarbij winkelpersoneel er alles aan deed om een diamant te vinden die uit de trouwring van een klant was gevallen toen ze kleren paste. Je ontdekt het verhaal in dit filmpje. Klaar om je voor je klanten in vier te splitsen? Klaar om samen met je klant naar de diamant te zoeken?
Laat je inspireren en pas enkele van deze voorbeelden toe, hoe klein of groot je bedrijf ook is. Zo verbeter je de belevenis van je klanten en hou je ze tevreden. Wedden dat ze blijven terugkomen?
Heb je nog tips om te delen met je collega's van het Edenred-netwerk? Mail ons snel!
BEN JE NOG GEEN EDENRED-PARTNER?
Vond je dit artikel leuk?
Neem de tijd om te klikken om uw mening met ons te delen en maak onze volgende artikelen nog relevanter voor uw behoeften.
Andere producten
#Beter verkopen
Duik in de digitale wereld ...Eindejaarsfeesten in het teken van duurzaamheid!De magie van kerst in jouw zaak