Améliorer son SAV pour un e-commerce

SOYEZ JOIGNABLES VIA PLUSIEURS CANAUX DE COMMUNICATION

Votre service après-vente doit s’adapter aux habitudes de vos clients. Quelle frustration pour une personne qui veut vous poser une question et/ou résoudre un problème de ne pas arriver à vous joindre ! Vos clients doivent avoir la possibilité de vous contacter par différents canaux : le téléphone, les réseaux sociaux, l’e-mail… Ces possibilités doivent être faciles à trouver sur votre site. Pourquoi pas aussi un chatbot ? Ces programmes informatiques sont capables d’interagir en ligne avec une personne et de répondre à des questions basiques souvent posées par les clients de manière automatisée. Veillez cependant à avoir un historique client unique. Selon une étude de Zendesk, près de 70% des consommateurs s’attendent en effet à ce que les équipes de support communiquent entre elles afin de ne pas repartir de zéro lorsqu’ils recontactent la même entreprise via un canal différent.

LIBÉREZ VOTRE SERVICE APRÈS-VENTE GRÂCE AUX FAQ

Il faut savoir qu’une bonne partie des consommateurs préfère trouver elle-même les réponses à ses questions. Alors au fil du temps, collectez les questions les plus souvent posées par vos clients pour mettre en place et alimenter une Foire Aux Questions (FAQ) (en anglais : Frequently Asked Questions). Par la même occasion, ces FAQ vous permettront de libérer votre service client d’une partie des questions de base. 

METTEZ EN PLACE UNE PROCÉDURE DE RETOUR FACILE ET EFFICACE

Saviez-vous que plus de six internautes sur dix vont voir les politiques de retours avant d’effectuer un achat ?

... et que plus de sept internautes sur dix n’achètent que si la procédure de retour est simple ? Tous les types d’e-commerce ne sont pas forcément concernés par ce point, mais le fait de faciliter les retours constitue un axe important du processus d’achat. Une politique claire, transparente, sur une page dédiée (et facile à trouver) de votre site a un impact psychologique direct sur les consommateurs : ils se sentent rassurés, et sont ainsi plus enclins à donner une chance à vos produits.

CRÉEZ UNE RELATION CLIENT AUTHENTIQUE ET PERSONNALISÉE

Tous ces outils que nous venons de décrire vont vous aider à rationaliser votre service après-vente. Cependant, cela ne veut pas dire que tout le service après-vente doit être pensé de manière automatisée et impersonnelle. Au contraire ! Aujourd’hui plus que jamais, les clients sont sensibles au type de relation que vous établissez avec eux. Prendre par exemple le temps de répondre aux avis qu’ils postent sur Internet est une illustration de ce que vous pouvez faire pour soigner vos clients. La manière dont ils sont accueillis par le service après-vente en est une autre. Zappos, site d’e-commerce et filiale d’Amazon, est souvent citée comme entreprise modèle en matière de relation client. Zappos a décidé de « placer la relation humaine au cœur de sa stratégie. » Concrètement, cela veut dire que le service après-vente n’utilise ni script tout tracé, ni intelligence artificielle, pour gérer ses conversations avec les clients. Zappos s’est engagée à ne pas faire attendre un client plus de 20 secondes au téléphone avant d’être mis en relation avec le centre d’appel. Et les collaborateurs ont carte blanche pour aider les clients. La légende dit que la plus longue conversation à ce jour serait de dix heures et cinquante-trois minutes !

INTÉRESSEZ-VOUS À L’AVIS DE VOS CLIENTS ET TIREZ-EN DES LEÇONS

Retenez aussi que le fait de comprendre les difficultés rencontrées par vos clients est pour vous un bon moyen d’améliorer votre offre et vos services. Il est donc intéressant d’encourager vos clients à donnez leur avis.   

MERCI ET AUTRES PETITES ATTENTIONS

Enfin, ce n’est pas parce que la vente se fait en ligne que les petites attentions et les mercis doivent être oubliés. Sur ce site qui permet de créer des boutiques en ligne, vous trouverez quelques idées pour améliorer votre service après-vente et votre relation client de manière créative. N’oubliez jamais que fidéliser un client coûte six fois moins cher que d’en conquérir un nouveau. 

N’hésitez pas à lire aussi : Comment améliorer votre service après-vente : 5 pistes qui feront la différence.

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