Éviter les no-show : 3 règles de base
Début du service, tout est en place, les préparations sont faites et l’équipe est prête. Mais quinze minutes après l’heure dite et vos clients ne sont toujours pas là ? On vous a fait certainement fait faux-bond…
Le phénomène des no show, ou des réservations non-honorées, touche tous les secteurs depuis plusieurs années (autant le restaurateur que l’hôtelier ou le coiffeur que le médecin) et n’épargne malheureusement aucun établissement. Il existe depuis longtemps, mais il a pris de l’ampleur plus récemment, notamment avec l’apparition du digital. Aujourd’hui, on réserve plus facilement au moyen des sites internet des restaurateurs ou de certaines applications. Anonyme et peu contraignante, sans aucun contact humain, cette nouvelle façon de réserver a transformé l’acte de réservation et l’impact de celle-ci dans notre mémoire. Malgré ce constat, le canal de réservation n’est pas le seul responsable de l’augmentation des désistements sans notification.
Puisqu’aujourd’hui, vous ne pouvez plus vous permettre de rencontrer ce genre de problème récurrent après une pandémie sans précédent, faisons le point sur les différentes façons de contrer ce phénomène en deux articles : les trois règles de base ci-dessous, et ensuite les cinq autres alternatives innovantes.
L’IMPACT FINANCIER DES NO-SHOW
C’est d’abord perdre en matières premières (et donc gaspiller des denrées alimentaires), mais aussi en coût de personnel (et désorganisation du service) et en temps (sans parler de l’énergie !). En plus, vous êtes peut-être passé à côté de clients sérieux qui eux seraient venus… En moyenne, ces désistements non prévenus représenteraient entre 10 et 15% des pertes annuelles sur le chiffre d’affaires d’un restaurant. Un manque à gagner de poids… Perdre des couverts, c’est perdre du temps et de l’argent !
3 RÈGLES DE BASE
- Sensibiliser la clientèle
- Repenser les réservations
- Relancer les réservations
LE SAVIEZ-VOUS ?
Le terme « no show » vient de l’anglais « to show up » ce qui signifie littéralement « se montrer ». « No show » se traduit donc par « ne pas se montrer » ou plus familièrement « ne pas se pointer », « poser un lapin ».
1. SENSIBILISER LA CLIENTÈLE
... DÈS LA RÉSERVATION
Informer le client dès le moment de la réservation des conséquences d’un désistement non prévenu sur le restaurant. Pour qu’il conscientise, il faut lui expliquer que ces comportements sont une source de stress et de perte de revenus pour les restaurateurs, que les marges sont réduites dans le secteur de l’horeca et que chaque couvert compte.
Informer son client, c’est le sensibiliser et le responsabiliser (et le faire culpabiliser dans le cas où il annulerait sans prévenir). On peut prendre exemple sur un hôtel restaurant gastronomique français ou sur un restaurant de Copenhague qui expliquent tous deux clairement leurs conditions de réservation dès leur site internet, notamment dans le but de diminuer les appels téléphoniques.
... OU SUR VOS RÉSEAUX SOCIAUX
D’autres exemples, plus percutants :
- le restaurateur parisien Jean Valfort qui a rédigé un superbe article sur LinkedIn expliquant l’impact des no show sur son établissement : « Lettre ouverte à Martin qui a presque fêté ses 30 ans chez nous ce soir »
- le chef écossais Mark Greenaway qui a lui utiliser Facebook pour partager sa colère après un mois à 450 annulations et no show
- les campagnes sur Twitter comme celle du chef anglais Damian Wawrzyiak #StopNoShow ou celle de Darcy MacDonell #RespectTheRestaurant
2. REPENSER LES RÉSERVATIONS
… SUR UNE PARTIE DE LA SALLE
N’ouvrir à la réservation qu’une moitié de votre salle a permis aux restaurateurs d’améliorer leur taux d’occupation et d’assouplir la gestion de la salle, en assurant qu’elle soit relativement remplie et en gardant de la flexibilité pour accueillir les clients sans réservation.
… SUR LES HEURES CREUSES
Moins de risques et plus d’homogénéité pendant le service, c’est l’avantage de proposer la réservation exclusivement sur les heures creuses où il est plus difficile d’attirer les clients. C’est aussi être sûr que votre personnel soit pleinement employé et de fluidifier le service.
… POUR LES GROUPES UNIQUEMENT
Les grandes tables ont tendance à moins se désister et se permettre d’annuler sans prévenir. Peut-être que le client se sent plus responsabilisé ? Peut-être prend-il dans ce cas plus conscience de l’impact négatif d’une non-présentation ? Peut-être est-ce simplement le fait qu’ils auront du mal à trouver de la place pour un groupe ? Quoiqu’il en soit, ce constat a poussé certains restaurateurs à n’accepter les réservations que pour les grandes tables.
… OU NE PLUS ACCEPTER DE RÉSERVATION DU TOUT
Plus radical, et plus compliqué dans le contexte actuel de sortie de crise sanitaire, on peut choisir de ne plus du tout prendre de réservation pour éviter le problème des no show. Cela peut en effet accroître la rotation de la clientèle. Mais cela comporte aussi ses risques, comme l’attente des clients dans le cas d’une salle complète et le fait, qu’une fois le repas terminé, les clients sont rapidement priés de libérer la table. Seuls les établissements renommés implantés dans les grandes villes peuvent en fait vraiment se le permettre.
3. RELANCER LES RÉSERVATIONS
... À L’AVANCE
Que cela soit par téléphone ou par un système d’envoi de rappel sms ou e-mail, il est bon de rappeler à vos clients leur réservation. Certains préconisent un ou deux jours à l’avance, d’autres le jour-même. De nombreuses plateformes vous proposent aujourd’hui ce service, mais vous pouvez aussi simplement prendre quelques minutes au début du service pour rappeler vous-mêmes vos clients ayant réservé. Au pire, ce n’était que quelques secondes de perdu… !
... ET RAPPELER LES RETARDATAIRES
Si vous avez pris un numéro de téléphone de contact au moment de la réservation, n’hésitez pas à rappeler les retardataires entre dix et quinze minutes après l’heure prévue. S’ils ne décrochent pas, veillez à laisser un message. Soyez cordial et bref. Vous pouvez choisir de réattribuer directement leur table ou de leur demander de vous rappeler, mentionnez-le dans tous les cas. Vous ferez ainsi votre part pour l’éducation des clients sur l’importance d’arriver à l’heure.
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