Répondre aux commentaires sur Internet

REMERCIEZ D’ABORD

Avant tout chose, commencez toujours par remercier la personne qui a pris le temps de poster un avis, qu’il soit positif ou négatif. Mais n’attendez pas trop longtemps pour répondre. Vos clients et futurs clients apprécieront votre réactivité. Celle-ci fait en quelque sorte partie de l’expérience client. Or votre objectif numéro 1 doit toujours être, au bout du compte, la satisfaction du client. C’est justement en répondant au commentaire d’un client que vous pouvez encore influencer son souvenir, le faire revenir et le fidéliser !

AVIS NÉGATIFS : RELATIVISEZ

Abordons d’abord les avis négatifs. Les plus difficiles à encaisser… Un premier conseil : si un commentaire vous agace, respirez un bon coup avant de répondre, histoire de relativiser un peu ! Comme l’indique TripAdvisor, qui vous donne plein de conseils sur comment répondre aux avis négatifs, un tel avis « ne brisera pas à lui seul votre réputation. » Par contre, y répondre de manière constructive peut tout changer. Cela peut même totalement contrer celui-ci, car vos réponses n’intéressent pas que les clients mécontents. Toujours selon TripAdvisor, une enquête a montré en effet que 94% des internautes lisent les réponses apportées par la direction des restaurants aux commentaires négatifs et sont prêts à essayer le restaurant en question malgré tout.

RESTEZ FAIR-PLAY ET COURTOIS

La meilleure manière de répondre aux avis négatifs est de donner une réponse simple, tout en restant courtois et professionnel. Évitez de vous lancer dans des débats, cela risquerait de donner une mauvaise image de vous ! Montrez que vous prenez en compte le commentaire pour vous améliorer, en vous excusant et/ou en rassurant quant au fait que cette mauvaise expérience ne se reproduira pas… Vous pouvez en profiter pour mettre en avant les autres atouts de votre restaurant. Si vous voulez argumenter, veillez à apporter des faits clairs et précis. Comme l’a fait ce restaurateur critiqué sur TripAdvisor pour sa cuisine, et qui a décidé de riposter dans une vidéo.

TOURNER LA CONVERSATION À VOTRE AVANTAGE

Vous n’en aviez peut-être pas conscience, mais toute observation négative peut en réalité être tournée à votre avantage. Soyez pédagogue, argumenté, expliquez vos valeurs et votre philosophie au passage…

• Prix trop élevé : parlez de vos produits, de qualité, sourcés local, faits maison, etc. pour plus de saveur et une rémunération juste de vos producteurs fournisseurs
• Carte limitée : parlez de vos produits, d’une carte qui change régulièrement, d’un menu unique pour plus de saveurs et de fraîcheur, moins de gaspillage, et pour un service express

• Trop de monde : avouez que c’est chargé, mais exprimez que vous faites au mieux pour servir sans presser tous les convives, dites aussi que vous veillez à faire mieux
• Trop de bruit : ambiance choisie, aspect musique à rediscuter lors de la prochaine visite 🙂
• Plats indisponibles : pris par votre succès, gestion des stocks à revoir ; promettez de tout faire pour vous améliorer 🙂

Si le commentaire comportait aussi des éléments positifs, remerciez pour ceux-ci avant d’argumenter votre réponse sur la partie plus négative. Vous pouvez rappeler aussi l’élément positif en fin de réponse afin de terminer sur une note positive. Cela rassurera aussi les lecteurs qui envisagent de venir manger dans votre établissement.

POURQUOI C’EST BIEN DE RÉPONDRE À TOUS LES AVIS…

Ceci dit, pour préserver la satisfaction de vos clients, on vous conseille de répondre à tous les commentaires. Parce qu’une réponse inexistante peut créer un sentiment de déception chez les clients. De plus, si vous ne répondez qu’aux critiques négatives, vous risquez de donner l’impression que seuls les avis négatifs sont importants pour vous. Et que les clients qui prennent le temps de poster un avis positif, et de faire la promotion de votre restaurant, ne comptent pas. Avis positif ou négatif, montrez que vous êtes présent et que votre seule envie est d’apporter à vos clients la meilleure expérience possible !

 

COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS POSITIFS ?

Remerciez tout simplement vos clients de l’impact positif que leur commentaire aura pour votre restaurant. N’en faites pas trop, cependant, et évitez les réponses toutes faites. Prenez la peine de personnaliser votre message, le client appréciera d’autant plus. Mentionnez son prénom ou son pseudonyme, faites référence aux éléments de son commentaire, et signez de votre nom.

• Évitez les réponses toutes faites, les copier-coller pour tous les avis.
• Inspirez-vous d’établissements qui maitrisent l’art de répondre aux avis clients. 

Et un dernier conseil : n’oubliez pas de communiquer les retours positifs auprès de votre personnel, c’est bon pour le moral et la motivation !

BOOSTER LES POSITIFS

Il s’avère que les clients insatisfaits publient plus facilement leur avis négatif… sous le coup de l’émotion ! Il faut donc encourager les convives satisfaits à partager leur expérience. 

Une pancarte près de votre comptoir où les clients payeront et vous feront leurs retours sur le déroulement du diner… c’est l’endroit parfait pour leur mentionner de laisser un commentaire sur telle ou telle plateforme de votre choix, tout comme pour vos réseaux sociaux ! Certains n’y penseront jamais d’eux-mêmes, n’hésitez pas à les solliciter et à leur souffler l’idée ! 

Certains systèmes de réservation en ligne vous proposent aussi ce service, en envoyant automatiquement un formulaire de satisfaction après la date de la réservation ; c’est ensuite vous qui décider de publier ou non l’avis.

ATTENTION AUX FAUX-AVIS

Un profil qui n’aurait que des commentaires dithyrambiques devient très vite suspect. Les internautes y sont désormais habitués et ne feront pas confiance en ce type de profil d’établissement ; ils iront plutôt voir ailleurs.

 

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