Hoe reageer je op opmerkingen op het internet?

|Tutorial

Heb je een restaurant dat je graag online in de spotlights zet, maar deins je terug voor alle reacties op het wereldwijde web? Troost je, geen enkele zaak kan eraan ontsnappen, tenzij je ergens diep in de jungle verscholen zit ... en dan nog! Negen op de tien internetgebruikers zoekt online informatie over je reputatie op en beslist op basis daarvan of ze naar je restaurant komen of niet. Daarom geven we je graag enkele tips voor een uitstekend imago.

Door de tijd te nemen om op recensies te reageren, investeer je in je merkimago en je klantenrelaties. Heb je een website? Zet er dan zeker enkele positieve reacties op! Gebruik je sociale netwerken? Moedig je klanten dan aan om je pagina te liken of je te taggen op hun foto's. Je leest er alles over in ons artikel over Instagram.

Smartphone 2

Klanten gaan steeds minder af op de mening van culinaire recensenten. Ze volgen veel liever het advies van iemand met wie ze zich identificeren. TripAdvisor, TheFork, Google of zelfs Facebook ... het maakt eigenlijk niet uit, want als internetgebruikers twijfelen over welk restaurant ze zullen kiezen, gaan ze vooral af op de ervaringen die andere klanten opdeden en deelden. De cijfers zijn overduidelijk: 96 % van de internetgebruikers let op scores en recensies, 93 % gaat niet over tot een aankoop na het lezen van een negatieve recensie en 95 % doet een bestelling na het lezen van een positieve recensie! Bij het kiezen van een restaurant gaat het precies hetzelfde. Daarom zijn deze recensies zo dubbel: positieve meningen trekken nieuwe klanten aan, maar door negatieve meningen kun je klanten verliezen.

BEGIN ALTIJD MET EEN BEDANKJE

Voordat je reageert op de inhoud, bedank je in de eerste plaats de persoon die de tijd heeft genomen om een recensie te plaatsen, of die nu positief of negatief is. Snel reageren is trouwens de boodschap. Je (toekomstige) klanten waarderen snelle reacties. Dit komt de klantervaring alleen maar ten goede. Want uiteindelijk wil jij het liefst van al tevreden klanten, toch? Dat is je missie. Als je reageert op een opmerking van een klant, gaat hij misschien minder negatief aan het bezoek terugdenken. Wie weet komt hij nog een keer terug en wordt hij zelfs een van je beste klanten!

NEGATIEVE RECENSIES: LEER RELATIVEREN

Laten we beginnen met de minder positieve meningen. Niet altijd gemakkelijk ... Een eerste advies: als een opmerking je stoort, adem dan enkele keren diep in en uit voordat je reageert, gewoon om alles even te relativeren! Volgens TripAdvisor, dat veel advies geeft over hoe je op negatieve beoordelingen reageert, ”staat of valt je restaurant niet door één negatieve beoordeling”. Een constructieve reactie kan echter het verschil maken. Ze kan een negatieve beoordeling zelfs volledig ombuigen, want je reacties zijn niet alleen interessant voor de ontevreden klant in kwestie. Op TripAdvisor lezen we ook dat uit onderzoek blijkt dat 94 % van de internetgebruikers de reacties leest die de restauranthouder geeft op de negatieve recensie en dat ze het restaurant toch een faire kans willen geven.

BLIJF EERLIJK EN BELEEFD

De beste manier om op negatieve recensies te reageren? Geef een eenvoudig, beleefd en professioneel antwoord. Laat je niet in ellenlange discussies meesleuren. Zo geef je een slechte indruk. Vertel dat je de opmerking ter harte neemt en verontschuldig je of stel de klant gerust dat je er alles aan doet zodat dit niet meer zal gebeuren ... Profiteer er tegelijk van om andere troeven van je restaurant in de kijker te zetten. Wil je toch argumenten aanhalen, kom dan met duidelijke en precieze feiten. Een goed voorbeeld daarvan is deze restauranthouder die op TripAdvisor kritiek kreeg en de criticus van antwoord diende in een bordje.

ELK NADEEL HEEFT ZO ZIJN VOORDEEL!

Misschien heb je er nog niet bij stilgestaan, maar je kunt elke negatieve beoordeling gemakkelijk in je voordeel gebruiken. Stel je pedagogisch op, kom met goede argumenten en leg je waarden en filosofie terloops uit ...

  • Te duur: vertel over je producten, kwaliteit, lokale herkomst, huisgemaakte bereidingen enz. Jij kiest resoluut voor meer smaak op het bord én een eerlijke vergoeding van je producent-leveranciers.
  • Beperkte kaart: vertel over je producten, over een kaart die regelmatig verandert, over een unieke kaart met smaakvolle en verse producten, over minder verspilling en over een vlotte bediening.
  • Te veel volk: het is inderdaad vaak druk, daar kom je niet onderuit, maar je doet je uiterste best om elke gast een goede bediening te geven. Zeg zeker dat je hier in de toekomst extra aandacht aan besteedt.
  • Te veel lawaai: je koos voor een bepaalde sfeer en zal de muziekkeuze bij een volgend bezoek bespreken 🙂
  • Het gewenste gerecht was niet beschikbaar: je was zelf overdonderd door het succes en zal de beschikbaarheid van de ingrediënten nauwlettend in het oog houden. Beloof dat je er alles aan doet opdat dit niet meer gebeurt 🙂

Waren er ook positieve punten in de recensie? Bedank de klant dan hiervoor voordat je op de negatieve feedback reageert. Herhaal eventueel het compliment aan het einde om je antwoord met een positieve noot af te sluiten. Zo zijn de lezers die overwegen om bij jou te komen eten, gerustgesteld.

WAAROM REAGEER JE BEST OP ALLE RECENSIES?

Zoals we al aanhaalden, raden we je aan om op alle opmerkingen te reageren om je klanten tevreden te houden. Als je geen reactie geeft, kunnen klanten hierdoor teleurgesteld zijn. Als je alleen op negatieve recensies reageert, wek je bovendien de indruk dat je alleen belang hecht aan deze opmerkingen. Dan lijkt het alsof klanten die de tijd nemen om een positieve recensie te plaatsen en je restaurant dus promoten, voor jou niet meetellen. Kortom, positief of negatief ... laat gewoon zien dat jij slechts één doel hebt: je klanten de allerbeste ervaring bieden!

 

VIER GOEDE REDENEN OM OP POSITIEVE RECENSIES TE REAGEREN
  1. Je toont je klant dat je naar hem luistert en dat je blij bent dat hij tevreden is.
  2. Je wekt sympathie bij andere internetgebruikers.
  3. Je schept een band met je klanten en spoort ze aan om je restaurant nog eens te bezoeken.
  4. Je creëert nog betere spontane vermeldingen van je restaurant op het internet.

 

HOE REAGEER JE OP POSITIEVE RECENSIES?

Bedank je klanten heel eenvoudig voor de positieve impact die hun feedback zal hebben voor jouw restaurant. Overdrijf niet en laat clichéantwoorden achterwege. Personaliseer je boodschap, dat zal je klant zeker waarderen. Spreek hem/haar aan met zijn/haar voornaam of roepnaam, verwijs naar bepaalde opmerkingen die hij/zij gaf en zet je naam onder je antwoord.

  • Vermijd een clichéantwoord en geef niet hetzelfde standaardantwoord op alle recensies.
  • Laat je inspireren door restaurants die de kunst van het reageren op de feedback perfect onder de knie hebben.

Een laatste tip: geef zeker ook de positieve opmerkingen door aan je team. Dat komt hun moraal en motivatie ten goede!

GEEF POSITIEVE RECENSIES EEN BOOST

Ontevreden klanten laten zich leiden door hun emoties en zijn eerder geneigd om een negatieve mening te posten. Moedig tevreden gasten daarom aan om hun ervaring te delen.

Plaats een bordje bij de kassa waar de klanten betalen en vertellen wat ze van het etentje vonden. Dit is de ideale plaats om hen te vragen feedback achter te laten op een bepaald platform of op je sociale media. Zelf zouden ze er niet meteen aan denken, dus geef ze gerust een duwtje in de rug en aarzel niet om het gewoon te vragen!

Bepaalde online reserveringssystemen bieden je deze service trouwens ook aan. Na de datum van de reservering ontvangt de klant automatisch een tevredenheidsformulier. Aan jou de keuze of je de feedback post of niet.

OPGELET VOOR VALSE BERICHTEN

Een profiel dat niets anders dan lovende commentaren geeft, lijkt al snel verdacht. Internetgebruikers prikken hier meteen door en wantrouwen dit soort profiel. Gevolg? Ze kiezen een andere plek voor hun etentje!

 

MAG HET IETS MEER ZIJN?
Ontdek de andere blogartikels bestemd voor partner-handelaars van het Edenred-netwerk. 

Heb je andere ideeën en goede praktijken die je graag met restauranthouders en handelaars van het Edenred-netwerk deelt? Mail ons snel! 

Vond je dit artikel leuk?

Neem de tijd om te klikken om uw mening met ons te delen en maak onze volgende artikelen nog relevanter voor uw behoeften.

Bedankt voor het delen van uw mening met ons.

  • Dit artikel delen