3 étapes pour votre relance

Le retour à la normal prendra du temps… sans être tout à fait sûr à quoi ressemblera cet après. Mais en tant que gérant d’une activité commerciale… comment faire pour saisir au mieux les opportunités de la sortie de crise ? Comment adapter vos services et votre façon de communiquer ? Edenred vous accompagne au quotidien et partage avec vous ces quelques conseils pour une communication réussie !

Dans de précédents articles, nous vous avions déjà présenté différentes possibilités pour rassurer vos clients, pour faire face à la crise dans le secteur de l’horeca, et pour communiquer grâce aux réseaux sociaux dans cette période particulière. Explorons aujourd’hui en détail comment les activités reprendront étape par étape.

Votre objectif premier, c’est de faire tourner le tiroir-caisse et d’amener du cash-flow. Retard de chiffre d’affaires, problèmes de stock, incertitudes ; il faut avancer ! Pour cela, chacun aura besoin de temps, notamment pour retourner aux anciennes habitudes … et différentes phases seront traversées, tant par les clients que par les commerces. On vous explique tout.

1. REPRISE

2. RELANCE

3. RECONSTRUCTION

Nombreux sont les consommateurs qui ont modifié leurs habitudes et leurs comportements d’achat, notamment en s’essayant aux commandes en ligne avec, disons-le, plus ou moins de satisfaction… car le confinement et l’augmentation trop rapide de l’e-commerce a eu pour conséquence des gros problèmes, notamment lors des livraisons.

Ce qu’ils veulent vraiment, c’est revenir sur place et reprendre leurs bonnes vieilles habitudes. Comme Edenred l’a prouvé avec un sondage réalisé début juin, 80% de nos utilisateurs Ticket Restaurant souhaitaient retourner au resto. Consultez l’article pour tous les chiffres détaillés.

1. REPRISE

Respect des règles de sécurité, distanciation, hygiène et mise à disposition de matériel… Les préoccupations premières des gérants sont alors :

• D’assurer l’application des règles de sécurité
• D’organiser la circulation dans le point de vente
• De rassurer le personnel et les clients

La communication doit être informative et rassurante

• Claire et transparente
• Expliquant en pratique les mesures mises en place
• Centrée sur votre personnel (ambassadeur et relai)
• Miser sur la clientèle existante : sur place et sur vos réseaux sociaux

Objectif : montrer votre engagement pour assumer les responsabilités qui vous incombent

Quelques idées :

• Mettre en avant les horaires les moins fréquentés
• Communiquer sur le menu du jour, les nouveautés et les stocks disponibles
• Offrir la possibilité de préparer sa commande à l’avance, commandes en ligne, etc.

2. RELANCE

C’est le moment où le client aura dépassé le cap de l’anxiété et aura à nouveau envie de vivre et de profiter comme avant. La consommation peut alors être importante, avec des phénomènes de revenge shopping … et si vous les poussiez à un revenge restaurant ?

N.B. : Vous aurez sûrement encore des clients anxieux, il faudra jouer avec ces différents niveaux.

La communication doit être engagée et inspirante

• Élargie à l’ensemble des clients et prospects
• Dosant humour et émotion, avec du sens
• Tournée vers l’avenir, tout en rappelant le vécu commun
• Les propos seront positifs, inspirants et inscrits dans la perspective d’une reconstruction globale de la société

Objectif : montrer votre engagement pour reconstruire le lien avec vos clients

Quelques idées :

• Les aspects de proximité, de localisation, de solidarité
• Les solutions pratiques et concrètes plutôt que des discours commerciaux purs et durs

3. RECONSTRUCTION

On parle là de l’après et de la mise en place d’un new normal. Tous comme les commerces, les consommateurs auront eu l’occasion de s’adapter et de changer quelques-unes de leurs habitudes. Sensibilisés aux questions tant environnementales qu’économiques, ils participeront pleinement à l’émergence de nouveaux modèles. Bio, local, durable, commerces de proximité, rôle social du commerce, plaisir de contact loin de l’online… sont autant d’axes de réflexion pour vos clients. Solidaires et engagés dans leurs choix de consommation, ils soutiendront désormais plus l’aspect local et national de la production. A prendre évidemment en compte dans votre communication !

La communication doit être solidaire et à l’écoute

• Toujours visant l’ensemble des clients et prospects
• Tournée vers la construction d’un avenir plus juste
• Centrée sur vos fournisseurs en mettant en avant l’approvisionnement local et/ou bio
• Expliquant l’importance du rôle social de votre établissement

Objectif : montrer votre engagement pour construire un monde meilleur

Quelques idées :

• Proposer des thèmes, comme une semaine espagnole ou italienne, qui pourrait créer un sentiment de solidarité envers ces pays durement touchés par la crise sanitaire.
• Organiser des concours au profit de certaines associations ou populations plus vulnérables

Pour en savoir plus et être sûr de quand, quoi et comment communiquer, on vous avait déjà proposé quelques idées pour communiquer en temps de crise, et des tutoriels pour utiliser au mieux vos réseaux sociaux comme Instagram par exemple.

Tout cela reste de mise : une communication transparente, engagée, faisant preuve de solidarité, … sera toujours perçue positivement ! Et n’oubliez pas qu’une personne n’est pas l’autre ! Il convient donc de faire preuve d’une grande flexibilité dans vos approches.

Et vous ? Comment avez-vous relancé votre activité ? Avez-vous d’autres idées et bonnes pratiques à partager avec les commerçants partenaires du réseau Edenred ? Écrivez-nous vite !